Khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Call center và Contact center thường được chỉ đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy Call / Contact center khác nhau như thế nào?

Call Center

Là một bộ phận được lập nhằm chăm sóc khách hàng, có 2 loại nghiệp vụ là Out Bound và In Bound.

Inbound: Tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài gọi về Call Center. Thường sử dụng hotline CSKH 1900 hoặc Hotline 1800. Outbound: chủ động gọi ra cho khách hàng. Thường sử dụng số cố định doanh nghiệp.

Phù hợp với:

Tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center.
Chăm sóc khách hàng.
Tư vấn và giải đáp khách hàng.
Hỗ trợ kỹ thuật.
Bán hàng.Telesales, telemarketing
Tư vấn bảo hiểm tài chính,…..

Call center Cung cấp hệ thống chịu trách nhiệm tiếp nhận và chuyển tiếp một lượng lớn các cuộc gọi phân công tới nhân viên.

Cấu hình tổng đài
Tương tác cuộc gọi/Giám sát cuộc gọi
Quản lý cuộc gọi: Danh bạ, lịch sử
Quản lý ghi âm, chất lượng cuộc gọi.
Giờ làm việc
Smart IVR
Danh sách đen – Blacklist
Quản lý real-time trạng thái cuộc gọi
Forward/transfer cuộc gọi
Recordings – nhạc chờ cho cuộc gọi
Number pad ảo
Voicemail
Báo cáo/phân tích realtime

Contact Center

Cũng giống với Call center, nhưng hệ thống Contact center là hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, kết hợp đa kênh, bao gồm cả thoại, email, tin nhắn, chat,…. Contact Center Là phiên bản nâng cấp của Call Center, cung cấp giải pháp hợp nhất đa kênh: Facebook OA, Zalo OA, Livechat.

Livechat/Bubble chat.
Facebook fanpage / Messenger.
Zalo OA chat.
Quản lý phiên làm việc
Quản lý phân quyền kênh chat
Tiện tích nhúng Web based
Báo cáo/phân tích realtime

So sánh yêu cầu tính năng của 2 hệ thống

Tính năng	Call Center	Contact Center
Kết nối tích hợp số cố định, hotline 1900/1800, số di động SIP
Xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời một lúc.
Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng
Giám sát cuộc gọi của nhân viên
Thống kê hiệu quả làm việc từng nhân viên
Xem báo cáo chi tiết về tổng quan cuộc gọi
Lời chào, nhạc chờ
Lưu trữ được thông tin, lích sử giao dịch của khách hàng.
Popup thông tin khách hàng ( cũ – mới, đã trao đổi những gì)
Phân bổ cuộc gọi thông minh
Tương tác với khách hàng qua SMS, Email, Zalo, Facebook

Kết luận

Contact center là một giải pháp cao cấp hơn, trọn vẹn hơn, nhiều chức năng hơn so với Call center. Nó cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhiều hơn. Tuy nhiên tùy nhu cầu của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại mà có thể chủ động lựa chọn Call hay Contact center để bắt đầu xây dựng việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.